IPTAL VE IADE ŞARTLARI

1. Genel Hükümler

• Hizmet Tanımı: Turlago, aracılık platformu olarak faaliyet gösterir ve tekne/yat kiralama, tur, konaklama, araç transferi, araç kiralama ile yurt içi ve yurt dışı turlar gibi çeşitli hizmetlerin rezervasyonunda B2B ve B2C modelde aracılık eder. Hizmetlerin ifası (gerçekleştirilmesi) ilgili Hizmet Sağlayıcı (tekne sahibi, tur operatörü, otel, transfer şirketi vb.) tarafından yerine getirilir. Turlago; kendi sağladığı hizmetler haricinde, sağlayıcılar ile kullanıcıları buluşturur ve taraflar arasında aracı konumundadır.

• İptal Politikalarının Belirlenmesi: Her bir hizmete ilişkin iptal ve iade koşulları, öncelikle ilgili Hizmet Sağlayıcı tarafından belirlenir ve rezervasyon sırasında kullanıcılara sunulur. Turlago, platform genelinde geçerli olabilecek bazı asgari iptal hakları tanıyabilir; ancak hizmete özel koşullar Hizmet Sağlayıcı tarafından belirlendiği takdirde öncelikli olarak o koşullar geçerli olacaktır.

• Rezervasyon Onayı ve Sözleşme: Kullanıcı bir rezervasyon yaptığında ve sağlayıcı tarafından onaylandığında, kullanıcı ile Hizmet Sağlayıcı arasında mesafeli hizmet sözleşmesi kurulmuş olur. Bu sırada kullanıcı, Turlago’nun işbu İptal ve İade Şartları belgesindeki koşullarını ve ilgili hizmete özel iptal/iade kurallarını kabul etmiş sayılır.

• Hizmet Bedeli ve Ücret İadeleri: Turlago, rezervasyonlar için kullanıcılardan hizmet bedeli veya komisyon tahsil edebilir. Kullanıcı kaynaklı iptal taleplerinde, iptal hakkı dahilinde ve süreye uygun şekilde yapılan iptallerde tahsil edilen hizmet bedeli de dahil olmak üzere ödenen tüm tutar kullanıcıya iade edilir. Ancak ödeme altyapısı tarafından alınan işlem/servis ücretleri (örneğin ödeme sağlayıcısı komisyonu) iade kapsamı dışında olabilir.

• "Teslimat" Değil Hizmet İfası: Platformda sunulan ürün bir mal teslimi değil, belirtilen tarihte/saatte sağlanacak bir hizmet olduğu için, klasik "teslimat" şartları uygulanmaz. Bu nedenle, iptal ve iade koşullarında hizmetin ifa edilmesi esas alınır.

• Bilgilendirme ve Şeffaflık: Turlago, her hizmetin rezervasyon detay sayfasında geçerli iptal ve iade koşullarını açıkça sunar. Kullanıcı, rezervasyon işlemini tamamlamadan önce ilgili hizmetin iptal ve iade şartlarını dikkatlice okumakla ve anlamakla yükümlüdür. Rezervasyon işlemi tamamlandığında, kullanıcı bu koşulları kabul etmiş sayılır. Turlago, rezervasyon onayı sonrasında ayrıca e-posta ve/veya uygulama üzerinden ilgili hizmete ait voucher, bilet veya rezervasyon belgesi gibi içerikleri iletir; ancak bu belgelerde yer alan bilgiler, rezervasyon öncesinde detay sayfasında sunulan iptal politikalarının teyidi niteliğindedir.

1. Hizmet Türlerine Göre İptal ve İade Politikaları

Turlago, platformunda sunulan tüm hizmetler için (tekne/yat kiralama, yurt içi ve yurt dışı turlar, otel/konaklama, araç transferi vb.) aracılık rolü üstlenir. Bu nedenle, her bir rezervasyonun iptal ve iade şartları, ilgili hizmet sağlayıcısı (tekne sahibi, tur firması, otel, transfer şirketi, yurtdışı partner platform vb.) tarafından belirlenen kurallara göre uygulanır.

Turlago, bu kuralların uygulanmasında sağlayıcıların beyanlarını esas alır ve sadece bu kuralları kullanıcılara aktararak bir bilgilendirme arayüzü sağlar. Turlago'nun, hizmet sağlayıcıların iade/iptal koşullarının uygulanmasına ilişkin yasal bir zorunluluğu veya denetim yetkisi yoktur.

Hizmet sağlayıcısından kaynaklı olmayan iptallerde, kullanıcının hizmet öncesinde talep edeceği iptal ve iade işlemlerinde; 

• Turlago, iade edilecek üretin kullanıcıya ulaşması için teknik arayüz ve ödeme yönlendirmesi sağlar, • Hizmet sağlayıcı iade işlemini kabul ettiği sürece, Turlago sistem üzerinden bu iadenin gerçekleşmesini sağlar,

 • İade edilecek üret, Turlago tarafından tahsil edilmiş ve henüz hizmet sağlayıcısına aktarılmamışsa Turlago tarafından iade edilir; aktarılmışsa iade süreci hizmet sağlayıcı tarafından gerçekleştirilir.

Turlago, kullanıcı şikayetleri doğrultusunda iyi niyete dayalı olarak süreci izleyebilir, teknik destek sağlayabilir ve talep halinde sağlayıcıya bilgilendirme gönderebilir; ancak Turlago, iptal ve iade kararlarının uygulanması konusunda herhangi bir tarafı zorlayacak veya hakemlik edecek yasal bir sorumluluk taşımaz. Arabuluculuk sadece gerekli görülen durumlarda, tamamen iyi niyet esasıyla ve sınırlı bir biçimde yürütülür.

Turlago, platformda yer alan tüm hizmetlerin satın alma aşamasında kullanıcıya sunulan iptal ve iade koşullarının dikkatle okunmasını ve rezervasyon yapmadan önce bu koşulların kabul edilip edilmediğinin değerlendirilmesini tavsiye eder. Kullanıcı, rezervasyon işlemini tamamladığında, ilgili hizmet sağlayıcısının iptal ve iade politikasını kabul etmiş sayılır. İadesiz olarak belirtilen hizmetler için iade talep edilemeyeceği unutulmamalıdır.

3. Mücbir Sebep Durumları

Mücbir sebep, tarafların kontrolü dışındaki öngörülemez ve engellenemez olayları ifade eder. Doğal afetler (deprem, fırtına, sel, yangın vb.), savaş, terör olayları, salgın hastalıklar, karantina, resmi makamların kısıtlamaları, grev, altyapı arızaları, ciddi hava muhalefeti gibi durumlar mücbir sebep kapsamında değerlendirilir​. Mücbir sebep halleri için uygulanacak esaslar:

• Hizmetin İfasından Önceki Mücbir Sebep: Eğer rezervasyon yapılan hizmetin gerçekleştirileceği tarihte veya kısa süre öncesinde bir mücbir sebep ortaya çıkar ve hizmetin sunulmasını imkansız hale getirirse, her iki taraf da (sağlayıcı ve müşteri) bundan doğrudan etkilenir. Bu durumda, tarafların edimlerini yerine getirememesi sözleşme ihlali sayılmaz. Örneğin:
  • Bölgedeki ani bir doğal afet nedeniyle tur iptal edilirse veya otel hizmet veremez hale gelirse,
  • Olağanüstü hal/yasak kararıyla etkinlikler durdurulursa,
  • Hava şartları denizde seyre kesin engel olacak derecede kötüleşirse (örneğin teknelerin denize çıkması resmi olarak yasaklanırsa).

Bu gibi hallerde, öncelikle erteleme veya alternatif çözüm imkanları değerlendirilecektir. Eğer mümkünse hizmet ileriki bir tarihe ertelenir veya eşdeğer bir hizmet sağlanır. Müşteri ertelemeyi veya alternatifi kabul etmeyebilir. Bu durumda rezervasyon iptal edilerek ücret iadesi yapılır. Ödemenin iadesi, müşterinin ödediği tutarın tamamı kadardır; mücbir sebepten dolayı sağlayıcı herhangi bir kesinti uygulamaz.

Örnek: Kiralanan tekne, şiddetli fırtına nedeniyle denize çıkamıyorsa saatlik kiralamalarda ön ödemenin tamamı iade edilir​. Günlük/haftalık kiralamalarda, kullanılamayan günlere tekabül eden tutar hesaplanarak orantılı iade yapılır. Müşterinin tercihi halinde, uygun bir başka güne erteleme de yapılabilir.

• Hizmetin İfası Sırasında Ortaya Çıkarsa: Hizmet başladıktan sonra (örn. tura başladıktan, otele giriş yaptıktan, tekneyle denize açıldıktan sonra) mücbir sebep ortaya çıkarsa, öncelikle güvenlik ve müşteri mağduriyetini en aza indirme esas alınır. Örneğin, devam eden tur yarıda kesilip dönmek zorunda kalınırsa, kullanılmayan kısma ilişkin uygun bir iade veya ileride kullanılmak üzere kredi verilmesi durumu değerlendirilebilir. Bu durumda da taraflar için kusursuz hal söz konusu olduğundan, Turlago ve Hizmet Sağlayıcı ilgili kullanılmayan kısma denk gelen ücretleri iade etmeye gayret edecektir. Ancak kısmen ifa edilen hizmetin kullanılmış bölümü için ücret iadesi yapılmayabilir.
• Tarafların Yükümlülüğü ve Sorumluluğu: Mücbir sebepten dolayı hizmet iptal olursa, Turlago veya Hizmet Sağlayıcı, müşteriye karşı ek tazminat sorumluluğu taşımaz. Yani, ödenen ücretin iadesi yapılır ancak müşteri ayrıca manevi tazminat, seyahatin iptalinden doğan fırsat kaybı, başka rezervasyonların yanması gibi dolaylı zararlar için talepte bulunamaz​. 
• Bildirim: Mücbir sebep durumlarında taraflar, durumun öğrenilmesiyle birlikte en kısa sürede karşı tarafa ve/veya Turlago’ya bildirim yapmakla yükümlüdür. Turlago, böyle bir durumda hem sağlayıcıyı hem müşteriyi hızlıca bilgilendirerek, iptal/iade sürecinin koordinasyonunda yardımcı olur.
• Özel Sigortalar: Tur veya konaklama esnasında ortaya çıkabilecek mücbir sebepler için, bazı hizmetlerde seyahat sigortası yapılmış olabilir. Tur şirketi, yasal olarak zorunlu hallerde (ör. paket turlar için zorunlu seyahat sigortası) sigorta yaptırır​. Bu sigortaların kapsamı mücbir sebep durumlarını içeriyorsa, müşteri ayrıca sigorta şirketine başvurarak poliçe şartları dahilinde tazminat alabilir. Ancak bu husus, Turlago’nun sorumluluğu dışındadır ve sigorta poliçesi koşullarına tabidir.

4. Hizmet Sağlayıcısı Tarafından Hizmetin İfa Edilememesi

Bazı durumlarda, rezervasyonu onaylamış olan Hizmet Sağlayıcı (örneğin tekne sahibi, tur firması, otel işletmesi), kendi kontrolündeki nedenlerle hizmeti sağlayamayabilir veya sağlamak istemeyebilir. Bu, çift taraflı sözleşmenin sağlayıcı tarafından iptali anlamına gelir. Bu durumda uygulanacak kurallar şöyledir:

• Koşulsuz Ücret İadesi: Hizmet sağlayıcısı, onayladığı rezervasyonu tek taraflı olarak iptal ederse ya da hizmeti zamanında ifa edemezse, müşterinin ödediği tüm bedeli iade etmekle yükümlüdür. Bu kapsamda ön ödeme, kalan ödeme, hizmet bedeli gibi kullanıcıdan tahsil edilmiş her türlü tutar müşteriye geri ödenir​. Müşteri, bu senaryoda kesintisiz iade alır ve iptalden dolayı cezai bir kesinti uygulanmaz. İade, mümkünse kullanıcının ödediği yönteme otomatik olarak yapılır; aksi halde Turlago bu iadenin yapılabilmesi için gerekli bilgileri müşteriden alıp sağlayıcıya ileterek süreci takip eder.
• Turlago’nun Rolü: Hizmet sağlayıcının iptali halinde Turlago, müşteriye mümkünse alternatif hizmetler bulma konusunda yardımcı olabilir; örneğin aynı destinasyon/içerik için başka bir tur, aynı tarihlerde benzer bir tekne vb. önerilebilir. Ancak Turlago’nun, iptal edilen hizmetin yerine mutlaka yenisini sağlama veya müşteri talebi halinde ek telafi sunma yükümlülüğü bulunmamaktadır. Turlago’nun temel sorumluluğu, müşterinin ödediği tutarın iadesinin gerçekleştirilmesini sağlamaktır.
• Sağlayıcıya Yaptırımlar: Platform kuralları gereği, sebepsiz veya son anda iptal yapan hizmet sağlayıcılarına karşı hesap değerlendirme puanının düşürülmesi, olumsuz yorum gösterimi, sıradaki ödemeden hizmet bedeli tahsili gibi yaptırımlar uygulanabilir. Bu yaptırımlar, Turlago’nun hizmet sağlayıcıları disipline etmesi içindir ve müşteri lehine ayrı bir tazmin hakkı oluşturmaz. Ancak dolaylı olarak, bu mekanizma sağlayıcıların iptallerini en aza indirmeyi teşvik eder.
• Kısmi İfa Edilememe: Hizmet sağlayıcı, hizmetin bir bölümünü veremiyor (örneğin turun bir kısmını gerçekleştiremiyor veya otelde rezervasyonun bir bölümünü sağlayamıyor) ise, kullanılmayan kısma tekabül eden ücret iade edilir. Örneğin 3 günlük bir tur programının 1 günü teknik sorunla iptal olursa, o güne denk gelen bedel müşteriye iade edilir veya eşdeğer başka bir gezi ile telafi edilir.
• İhmal veya Kusur Durumu: Hizmet sağlayıcının iptali kusurlu bir duruma dayanıyorsa (örneğin yeterli sayıda yer olmasına rağmen çifte rezervasyon hatası, teknede bakım ihmali, otelde fazla rezervasyon yapılması v.b.), müşteri yasal hakları saklı kalmak üzere, durumu Turlago’ya bildirebilir. Turlago, müşteri adına sağlayıcıyla görüşerek gerekirse ekstra bir telafi (başka bir üst sınıf hizmet, indirim kuponu vs.) almaya çalışacaktır. Bu iyi niyetli girişim olup, hukuki bir zorunluluk değildir; müşterinin asıl sözleşmesel hakkı ücret iadesini almaktır.
• Platform Sorumluluğu: Turlago, aracısı olduğu hizmetin sağlayıcı tarafından iptal edilmesinden dolayı, müşteri tarafından ödenen meblağın iadesi haricinde bir mali sorumluluk üstlenmez​. İade edilmesi gereken tutar, eğer Turlago tarafından tahsil edilip henüz sağlayıcıya aktarılmamışsa doğrudan Turlago tarafından yapılır; ancak ücret sağlayıcıya aktarılmışsa, Turlago sağlayıcıya bu iadenin yapılması için gerekli yükümlülüğü hatırlatır ve süreci takip eder. Şüpheye mahal vermemek için: İptal eden taraf hizmet sağlayıcısı olduğundan, asıl iade yükümlüsü hizmet sağlayıcıdır; Turlago, kendi sisteminde bulunan fonları iade ederek ya da sağlayıcıdan geri alarak kullanıcıya ulaşmasını sağlar​. Bu süreçte yaşanabilecek gecikmeler Geri Ödeme Süreci’nde belirtilen sürelerle sınırlıdır.

5. Geri Ödeme Süreci

Rezervasyon iptal edildiğinde veya iade hakkı doğduğunda, geri ödeme süreci aşağıdaki şekilde işler:

• İade Talebinin Alınması: İptal işlemi Turlago platformu üzerinden veya müşteri hizmetleri kanalıyla gerçekleştirildiğinde, ilgili rezervasyon “iptal” durumuna geçer ve iade talebi otomatik olarak alınır. Müşteri, iptal onayını takiben e-posta/SMS bildirimi alır.
• Ödemenin Kullanıcıya Dönmesi: İade edilecek tutar, kullanıcı hangi yöntemle ödeme yaptıysa o yöntemle geri gönderilir​.
  • Kredi Kartı: Kredi kartı ile yapılan ödemelerin iadesi, bankaya bağlı olarak genellikle 3-10 iş günü içinde kart hesabınıza yansır. Bu süre, bankaların işleme alma hızına göre değişebilir. Bazı durumlarda iadeler, ekstrede + bakiye veya limit artışı şeklinde görünebilir.
  • Banka Kartı/Debit Kart: Banka kartıyla yapılan ödemelerin iadesi yaklaşık 7-15 iş günü sürebilir. Debit kart iadelerinde bankaların prosedürleri kredi kartından daha yavaş olabilmektedir.
  • Havale/EFT: Banka havalesi ile ödeme yapıldı ise, müşteriden iade alacağı IBAN bilgisi talep edilebilir. İade onayı verildikten sonra genelde 1-3 iş günü içinde havale/EFT yoluyla ödeme iade edilir.
  • Dijital Cüzdan/PUAN: Turlago’nun bir dijital cüzdan veya puan sistemi varsa ve ödeme bununla yapılmışsa, iade ilgili bakiye/puan hesabına yansıtılır. Müşteri talebiyle bu bakiyenin banka hesabına aktarılması sağlanabilir.
  • Kupon/Kredi: Bazı kampanya veya gönüllü tercihlerle, müşteri nakit iade yerine Turlago’da geçerli kredi/hediye çeki talep edebilir. Bu durumda üzerinde anlaşılan tutarda indirim kuponu tanımlanır.
• Kısmi İadeler: Hizmetin kısmen kullanıldığı veya kısmî iade kararı alınan durumlarda (örneğin tur programının bir gününün iptali gibi), orantılı iade tutarı hesaplanır. Bu hesaplama, hizmetin kullanılmayan kısmının toplam içindeki payına göre yapılır​. Örneğin 2 günlük bir etkinliğin ikinci günü iptal olduysa, toplam bedelin yaklaşık %50’si iade edilecektir.
• İade Takibi: Müşteri, iade talebinin durumu hakkında Turlago hesabındaki rezervasyon detayı bölümünden bilgi alabilir. Ayrıca iade gerçekleştirildiğinde kayıtlı e-posta adresine bilgilendirme yapılır. İade tutarı, bankadan kaynaklı gecikmelerle 1-2 hafta içinde hesaba geçmezse, müşteri Turlago ile irtibat kurarak iade işlem numarası ile bankasından süreci hızlandırmasını isteyebilir​. Genellikle kredi kartı iadeleri 3-7 gün, banka kartı iadeleri 7-15 gün, havale iadeleri 1-3 gün arasında tamamlansa da, bankaların yoğunluğu veya resmi tatiller bu süreleri uzatabilir​.
• Kur Farkı ve Döviz: Ödeme farklı bir para biriminde alındıysa (örneğin uluslararası tur için döviz ile ödeme yapıldıysa), iade genellikle aynı para biriminden gerçekleştirilir. Eğer iade TL olarak yapılacaksa, TCMB satış kuru baz alınarak ödeme alınan gündeki tutarın karşılığı iade edilir (veya sözleşmede belirtilen başka bir kur varsa o uygulanır). Müşteri bu sayede kur dalgalanmalarından etkilenmez. Ancak bankaların kart işlemlerinde uyguladığı kuru farklar küçük sapmalara neden olabilir.
• Kesintiler: İade tutarından, iptal politikası gereği kesinti yapılması gereken haller varsa (örneğin son dakika iptal cezası, hizmet bedelinin iade edilmemesi gibi), bu tutar düşülerek kalan kısım iade edilir. Uygulanan kesintinin kalemi ve miktarı, iade bildiriminde kullanıcıya açıklanır. Örneğin “Hizmet bedeli iade edilmez” kuralı kapsamında iade dışı bırakılmıştır​ gibi bir not iletilir.
• Belge ve Fatura Durumu: İade işlemi tamamlandığında, müşteriye iade faturası veya dekontu talep ederse sağlanır. Özellikle kurumsal faturalandırmalarda (B2B işlemlerde) iade faturası kesilmesi gerekebilir; bu durumda Turlago, iade sürecine dair gerekli evrakları düzenleyerek taraflara iletir.

6. Tüketici Hakları ve Cayma Hakkı

Turlago, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili mevzuata uygun olarak hareket eder. Ancak sunulan hizmetlerin niteliği gereği, mesafeli satışlardaki cayma hakkı konusunda istisnalar bulunmaktadır:

• Cayma Hakkı İstisnası: Türk hukuku uyarınca, mesafeli satış sözleşmelerinde tüketicinin 14 gün içinde herhangi bir sebep göstermeksizin sözleşmeden cayma hakkı bulunsa da, belirli bir tarihte veya dönemde ifa edilecek, konaklama, taşımacılık, araç kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve boş zamanın değerlendirilmesine yönelik eğlence veya dinlenme faaliyetlerine ilişkin hizmetlerde bu cayma hakkı geçerli değildir. Turlago platformunda sunulan birçok hizmet (örneğin belirli tarihli tur, konaklama, araç transferi, tekne kiralama) bu kapsamdadır. Dolayısıyla, kullanıcı rezervasyonu onayladığında, kanunen cayma hakkının olmadığını kabul eder. Nitekim, tüketicinin belirli bir tarihte bir eğlence/dinlenme hizmeti almak üzere yaptığı sözleşmeler, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md.15/1-g uyarınca cayma hakkına tabi değildir​.
• İptal ve Değişiklik Hakları: Yukarıdaki yasal istisna, tüketicinin hiç hakkı olmadığı anlamına gelmez; sadece 14 günlük koşulsuz cayma süresi uygulanmaz. Bunun yerine, bu sözleşmelerde iptal ve iade şartları, hizmet sağlayıcıların politikaları ve bu işbu sözleşmede belirtilen koşullar çerçevesinde belirlenir. Tüketici, rezervasyonunu iptal edebilmeyi veya değişiklik yapabilmeyi sağlayan sözleşmesel haklara sahiptir (örneğin ücretsiz iptal süresi, belli bir güne kadar kısmi iade gibi). Bu sözleşmesel haklar, yukarıda her hizmet türü için belirtilmiştir ve tüketicinin fiili cayma mekanizması olarak işlev görür.
• Tüketicinin Kanuni Hakları: Hizmetin ayıplı olması (örneğin vaat edilenden farklı bir hizmet sunulması, kalitesiz veya eksik ifa) durumunda, tüketici 6502 sayılı Kanun kapsamında gerekli başvuruları yapabilir. Bu durumda, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz telafi hizmeti veya mümkünse iade hakları doğabilir. Bu tür uyuşmazlıklarda tüketici, öncelikle Turlago’ya ve hizmet sağlayıcıya durumu bildirerek çözüm talep eder, sonuç alınamazsa yasal yollara başvurma hakkına sahiptir.
• Bilgilendirme Onayı: Kullanıcılar, rezervasyon sırasında kendilerine sunulan Ön Bilgilendirme Formu ve Mesafeli Satış Sözleşmesi kapsamındaki tüm koşulları (bu iptal/iade şartları, hizmetin temel nitelikleri, toplam fiyat, ödeme bilgileri, cayma hakkı istisnası, şikayet mercileri dahil) okuduklarını ve elektronik ortamda onay verdiklerini beyan ederler. Bu onay, elektronik ticaret mevzuatı gereğince sözleşmenin kurulmasının ve geçerliliğinin şartıdır.
• Cayma Hakkı Olmayan Hallerde Müşteri Memnuniyeti: Yasal cayma hakkı olmasa dahi, Turlago müşteri memnuniyeti odaklı olarak bazı durumlarda jest uygulamalar yapabilir. Örneğin iadesiz bir rezervasyonun iptalinde, hizmet sağlayıcı onayı ile, tamamen müşteri ilişkilerini gözeterek kısmi bir iade veya ileri tarihli kullanım hakkı (açık bilet, indirim kuponu vs.) tanınması mümkündür. Bu gibi durumlar her somut olay bazında değerlendirilir ve hizmet sağlayıcının rızası aranır.

7. Turlago’nun Aracılık Sorumluluğu ve Sınırları

Turlago, bir aracı hizmet sağlayıcı olarak platform üzerinden yapılan işlemlerde aşağıdaki sorumluluk ve sınırlamalara tabidir:

• Hizmetin Kendisine İlişkin Sorumluluk: Turlago, kullanıcı ile hizmeti sağlayan taraf arasında iletişim ve ödeme köprüsü kurar. Hizmetin fiilen sunulması, kalitesi, güvenliği, yasallığı hususlarında birincil sorumluluk ilgili Hizmet Sağlayıcıya aittir. Turlago, sağlayıcıların güvenilir olması için üyelik aşamasında belirli doğrulamalar ve sözleşmeler yapsa da, hizmetin gerçekte ifası esnasında oluşabilecek olumsuzluklardan doğrudan sorumlu değildir. Örneğin tekne gezisi sırasında ortaya çıkan memnuniyetsizlikler veya otelde yaşanan problemler için asıl muhatap hizmeti sunan işletmedir.
• Aracılık Hizmet Taahhüdü: Turlago, platform üzerinde yapılan rezervasyonların sorunsuz gerçekleşmesi, ödemelerin güvenli biçimde alınması ve gerektiğinde iade edilmesi, taraflar arasında anlaşmazlık çıkmaması için gerekli altyapıyı sağlar. Kullanıcılar ve hizmet sağlayıcılar arasındaki mesajlaşma ve anlaşmaların platform üzerinden yapılmasını teşvik eder. Her iki taraf da platformu kullanırken dürüstlük ve iyi niyet kuralına uygun davranmayı kabul eder.
• Uyuşmazlıklarda Aracı Rolü: Rezervasyona ilişkin bir anlaşmazlık çıktığında (örneğin iade tutarının miktarı, hizmetin beklentiyi karşılamaması vb.), Turlago, dostane çözüm için aracı rol oynar. Müşteriden gelen şikayeti hizmet sağlayıcıya iletir, gerekirse taraflardan ek kanıt ve belge ister, çözüm için tavsiyelerde bulunur. Ancak Turlago, taraflar arasında hakemlik yapma veya zorlayıcı bir karar verme yetkisine sahip değildir. Son karar, tarafların uzlaşmasına veya yasal mercilere başvurmasına kalabilir. Turlago, çözüm adına önerdiği formülleri uygulama konusunda tarafları ikna etmeye çalışır fakat başarısız olunursa, yasal yollar açıktır.
• Sorumluluk Sınırı: Turlago’nun kullanıcıya karşı mali sorumluluğu, ilgili rezervasyon kapsamında Turlago’ya ödenen hizmet bedeli/komisyon ile sınırlıdır. Turlago, hiçbir durumda, aracılık ettiği hizmetin ifa edilmemesi veya hatalı ifa edilmesi nedeniyle, kullanıcının uğradığı dolaylı zararlardan (örneğin alternatif bir hizmet bulmak için yaptığı ek masraflar, seyahat düzenlemelerindeki değişiklik maliyetleri, kar kaybı vb.) sorumlu olmayacaktır​. Turlago’nun sorumluluğu, kendi kusurundan kaynaklanan haller dışında, müşteriden tahsil ettiği tutarın iadesini sağlamak ile sınırlı kalabilir.
• Hizmet Sağlayıcılarının Yükümlülükleri: Turlago’ya kayıtlı hizmet sağlayıcıları, kendi sundukları hizmetin tüm yasal yükümlülüklerini (ruhsat, sigorta, güvenlik, vergi, kalite vb.) yerine getirmek zorundadır. Turlago, bu yükümlülüklerin ihlalinden dolayı üçüncü kişilere veya müşterilere karşı sorumlu tutulamaz. Ancak Turlago, platform güvenilirliğini korumak adına, yükümlülüklerini ihlal eden sağlayıcılara karşı üyelik iptali, hukuki yollara başvurma gibi haklarını saklı tutar.
• İletişim ve Bilgi Güvenliği: Turlago, kullanıcı ile hizmet sağlayıcı arasındaki iletişimin platform üzerinden yürütülmesini ve kişisel iletişim bilgilerinin, rezervasyon kesinleşene dek gizli tutulmasını sağlar. Taraflar birbirlerine iletişim bilgilerini vermekte özgür olmakla birlikte, platform dışında yapılan görüşmelerden Turlago’nun haberdar olmadığı durumlarda ortaya çıkabilecek iletişim kazalarından (örn. yanlış anlamalar, eksik bilgiler) Turlago sorumlu değildir. Tüm kritik bilgiler platform mesajlaşması veya e-posta yolu ile yazılı olarak teyit edilmelidir.
• İşlem Güvenliği: Ödemeler güvenli ödeme altyapısı üzerinden alınır ve KVKK gereği kişisel veriler korunur. Turlago, PCI-DSS uyumlu sistemlerle kredi kartı güvenliğini sağlar. Ancak kullanıcı ihmallerinden (örn. hesabının yetkisiz kişilere kullandırılması) doğan zararlarda sorumluluk kullanıcıya aittir.
• Kullanıcı Yorumları ve Değerlendirmeler: Turlago, hizmet sonrası kullanıcıların değerlendirme yapmasına olanak tanır. Hizmet sağlayıcılar, haksız iptal veya kötü hizmet sunmaları halinde olumsuz yorum ve düşük puan alabilir. Bu şeffaf değerlendirme sistemi, sonraki kullanıcılar için bir referans olacaktır. Hizmet sağlayıcı, iptal ettiği rezervasyon için sistemde otomatik bir olumsuz bildirim çıkabileceğini kabul eder​. Turlago, yayınlanan yorumları makul süreyle tutar ve gereksiz sansür uygulamaz, ancak hakaret veya iftira niteliğinde olduğu değerlendirilen yorumları kaldırma hakkını saklı tutar.
• Sözleşmesel Konum: İşbu “İptal ve İade Şartları” metni, Turlago Platform Kullanım Koşulları ve Mesafeli Satış Sözleşmesi’nin eki ve ayrılmaz parçasıdır. Çelişki halinde, somut hizmete ilişkin özel sözleşme hükümleri öncelikli olarak uygulanır; diğer konularda bu genel şartlar geçerli olur. Turlago, mevzuata ve operasyonel gereklere uyum sağlamak amacıyla bu şartlarda güncelleme yapma hakkını saklı tutar. Güncellenmiş metin, www.turlago.com üzerinde yayımlandığı anda yürürlüğe girer ve kullanıcıların bu değişiklikleri düzenli olarak takip etmesi kendi sorumluluğundadır. Kullanıcının, güncellenmiş metinden sonra rezervasyon işlemi gerçekleştirmesi, ilgili yeni şartları kabul ettiği anlamına gelir.8. Şikayet ve İtiraz Yöntemleri

Kullanıcılar, Turlago aracılığıyla aldıkları hizmetlere ilişkin her türlü şikayet, talep ve önerilerini iletmek için aşağıdaki yolları kullanabilir:

• Turlago Müşteri Hizmetleri: Öncelikle sorunların hızlı çözümü için Turlago’nun destek kanallarına başvurulmalıdır. Turlago müşteri hizmetlerine platform üzerindeki “Yardım” veya “Canlı Destek” bölümünden yazılı mesaj gönderilebilir, [email protected] adresine e-posta atılabilir veya [0 850 303 83 53] numaralı çağrı merkezinden ulaşılabilir. İletişimde rezervasyon numarası, tarih ve sorunun detayları paylaşılmalıdır. Müşteri hizmetleri ekibimiz mesai saatleri içinde en geç 24 saat içinde dönüş yaparak sorunu çözmeye çalışacaktır.
• Hizmet Sağlayıcıyla Görüşme: Bazı durumlarda, özellikle hizmet esnasında ortaya çıkan memnuniyetsizliklerde (örneğin tur rehberiyle ilgili sorun, otelde oda değişikliği talebi vb.), sorunu yerinde çözmek en hızlı yoldur. Kullanıcı, hizmet anındayken sağlayıcı yetkilileriyle durumu paylaşmalı ve çözüm talep etmelidir. Ancak bu iletişim, Turlago’ya ayrıca bildirilmelidir. Çünkü hizmet sonunda doğabilecek iade/telafi süreçlerinde resmi kayıt oluşması için Turlago’nun durumdan haberdar olması gerekir. Bu nedenle kullanıcı, yerinde çözülemeyen veya kısmen çözülen şikayetlerini, belge veya fotoğraflarla birlikte Turlago’ya da raporlamalıdır.
• Kayıt Altına Alma: Bir şikayet söz konusu olduğunda, kullanıcı mümkünse durumu belgelemelidir (örneğin alınan hizmetin temiz olmaması şikayetinde fotoğraf çekmek, tekne turunda vaat edilen yemek verilmediyse bunun yazışmalarını kaydetmek gibi). Turlago, çözüm arayışında bu belgeleri hizmet sağlayıcıyla görüşürken kullanacaktır. Ayrıca ileride resmi makamlara başvurmak gerekirse bu dokümantasyon önem taşır.
• Resmi İtiraz Mercileri: Turlago üzerinden alınan hizmetlerle ilgili yaşanan uyuşmazlıklarda, kullanıcılar yasal haklarını kullanabilir. Tüketici sıfatıyla yapılan işlemlerde, parasal sınırlara göre ikametgahlarının bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyetlerine veya Tüketici Mahkemelerine başvuru yapma hakkı saklıdır. 6502 sayılı Kanun uyarınca, belirlenen tutarın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetleri; üstündeki tutarlar için tüketici mahkemeleri yetkilidir​. Başvuru sırasında Turlago’ya ait kayıtlar, rezervasyon sözleşmesi ve varsa yazışmalar delil olarak sunulabilir. Turlago, resmi mercilerden gelecek bilgi ve belge taleplerine işbirliği içinde yaklaşacaktır.
• Online Çözüm Platformu: Eğer uyuşmazlık uluslararası bir boyut içeriyorsa (örneğin yurt dışı tur hizmetiyle ilgili AB vatandaşı tüketicilerin şikayetleri), Online Dispute Resolution (ODR) platformları da kullanılabilir. AB platformu olan ODR, çevrimiçi alışveriş ihtilaflarında arabuluculuk sağlayan bir sistemdir. Bu sistem üzerinden de Turlago’ya yönelik şikayetler iletilebilir.
• İyi Niyet ve İşbirliği: Turlago, bütün şikayetleri kullanıcı memnuniyeti perspektifiyle ele alır. Amaç, hızlı, adil ve kalıcı bir çözüm sağlamaktır. Kullanıcıların da çözüm sürecinde iyi niyetli ve işbirlikçi olması beklenir. Hakaret, tehdit veya gerçek dışı beyanlar içeren şikayet başvuruları, sürecin sağlıklı yürümesini engeller. Turlago, gerekli gördüğünde bu tür başvuruları yanıtsız bırakma veya hukuki yollara başvurma hakkına sahiptir.
• Geri Bildirim: Şikayet konusu çözüme ulaştığında, Turlago ilgili kullanıcıya sonucu yazılı olarak bildirir. Ayrıca, şikayetlerin analizini yaparak hizmet kalitesini artırmak için gerekli önlemleri alır. Örneğin sık tekrar eden bir sorun tespit edilirse, ilgili hizmet sağlayıcıya uyarı yapılır veya platformda iyileştirme geliştirmeleri planlanır.

Sonuç: İşbu “İptal ve İade Şartları” sözleşmesi, Turlago platformundan yapılan rezervasyonlarda hem kullanıcıların hem de hizmet sağlayıcıların hak ve yükümlülüklerini şeffaf bir şekilde ortaya koymayı amaçlar. Turlago, yasalara ve dürüst ticaret ilkelerine uygun olarak, kullanıcı memnuniyetini ön planda tutarak hizmet vermeyi taahhüt eder. Kullanıcılar da bu şartları kabul etmekle, karşılaşılabilecek iptal/iade durumlarında burada belirtilen usullere riayet edeceklerini onaylarlar. Aklınıza takılan başka sorular için lütfen Sıkça Sorulan Sorular bölümümüze ve müşteri hizmetlerimize danışmaktan çekinmeyiniz. Memnuniyetiniz, Turlago için önceliklidir.